Transformação Digital da Unitel — Atendimento ao Cliente

A Unitel, maior operadora de telecomunicações de Angola, contratou a Cradson para liderar a transformação digital do seu canal de atendimento ao cliente, reduzindo a dependência de centros de atendimento físicos.

O Desafio

Com mais de 8 milhões de clientes, os centros de atendimento da Unitel estavam saturados. Os tempos de espera superavam os 45 minutos em horas de pico, gerando insatisfação e custos operacionais elevados.

A Solução

Desenvolvemos uma plataforma omnicanal que integrou website, app mobile, WhatsApp Business e USSD, permitindo que 70% das solicitações fossem resolvidas sem intervenção humana. Implementámos um chatbot com IA para resolução de FAQs e um sistema de agendamento digital.

Resultados

• 65% das solicitações resolvidas automaticamente
• NPS aumentou de 32 para 61 pontos
• Poupança anual estimada em 1.2 milhões USD em custos operacionais